Compra online el libro Calidad y Servicio Conceptos y Herramientas de Ecoe Ediciones; disponible en Royce Editores, la mejor y más grande librería de diccionarios y enciclopedias en México.
Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica, partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio.
En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua.
El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
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- Un excelente libro impreso (POD)*
- Formato 17 x 24 cm
- 362 páginas impresas en blanco y negro
- Fina encuadernación en tapa suave
- Tercera edición, año 2014
- Reimpresión: México, 2016
- ISBN: 978-958-771-084-7, 9789587710847
- Autoras: Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
- © Universidad de La Sabana — Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
- © Ecoe Ediciones
- Introducción.
- 1. Marco histórico.
- 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio.
- 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes.
- 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio.
- 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio.
- 6. Conceptos.
- 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio.
- 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio.
- 9. Mediciones en servicio.
- 10. Proceso de mejoramiento continuo.
- 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio.
- 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio.
- 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio.
- 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios.
- Glosario.
- Bibliografía.
- Listado de gráficas.
- Listado de cuadros.
- Listado de tablas.
